案例分析

案例分析

客户背景

客户是一家总部位于美国，生产玩具和儿童产品的跨国公司。

面临的挑战

客户于2019年与启迈QIMA接洽，希望为其劳工关爱热线计划提供支援，客户一直与另一家供应商合作，但对效果并不满意。客户希望该计划能提高反应性和方法创新性、拥有清晰的数据分析操作面板，并支援其供应链网络中不同语言的各国工人使用该操作面板。

实施

我们为客户建立了电话回访和热线服务计划。首先，我们制作了卡片，每次进行审核时都会将卡片分发给工厂工人。卡片以工人使用的语种书写并包含热线电话的详细信息，工人可以主动打电话或短信留言，并让启迈QIMA代表给他们回电。

其次，我们建立的系统可方便审核员收集他们所采访工人的电话号码，以及启迈QIMA代表以电话回访的最合适日期、时间和语种。现场审核结束5天之后，所有受访工人都将收到电话回访，通过一系列问题了解工人是否因为参与审核而受到报复或惩罚，或是否有在审核现场不方便分享的其他申诉内容。

效果

电话回访和热线服务使客户能够更准确收集工人心声，提高供应链潜在问题的可见性。同时，它为工人提供了安全、保密的申诉渠道。

2020年，该计划针对552个被审核工厂拨出33,760次回访电话。总计收到244起申诉，客户就其中44起违规行为对工厂采取行动。电话回访服务揭示其中两家供应商工厂存在14起未成年劳工投诉，客户已停止与这两家供应商合作。