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多渠道零售的未来与挑战

尽管电商继续增长及疫情影响的购物习惯正进一步促进网上销售发展，但多渠道运营商才是真正领先的赢家。这表明，即使面对新冠肺炎疫情这样的“黑天鹅”事件的破坏，零售业的未来仍将属于“不断进化”的零售商：拥有实体存在的网上零售商，以及成功利用多渠道销售的传统零售商。

然而，网上销售特别容易受到退货的影响，主要是因为退货程序相对简单及与实体购物相比的产品质量问题及风险增加。在源头控制质量是防止产品退货造成负面商业影响（收入损失、供应链中断和声誉受损）的最有效方法之一。

产品退货：关键数据

• 2019年，全球产品退货高达1.07万亿美元，其中美国为3090亿美元
• 在网上购买的产品中，15-40%被退货；服装的退货比例高达30-40%
• 退货的平均费用为每件产品8美元，或购买价格的30%
• 在65%的情况中，网上退货的责任在于商家，而不是消费者
• 超过40%的网上退货原因是产品有缺陷、收货时已经损坏或与描述不符
• 另有23%的退货原因是发货错误
• 退货存在有理：78%的消费者将从提供免费退货的零售商购买更多商品，86%的消费者还会继续照顾他们的生意...
• ...但如果零售商不提供免费退货，就有可能失去几乎一半的潜在买家